매체 상담이란 상담자와 직접 대면해야 하는 제한된 공간에서 탈피하여, 의사소통이 가능한 매체의 도움을 받아 신속하고 즉시적인, 그리고 원격이 가능한 상담을 일컫는다.
매체는 메시지의 전달 과정에서 전달하는 매개체, 즉 교재나 자료에 한정된 것이 아니라 전달 방법 등 방법론적인 측면이 포함된 광범위한 개념이다. 매체 상담은 전화, 인터넷, 신문, 잡지, 라디오, 텔레비전, 영화 등의 매스미디어를 매체로 상담을 수행하는 것을 통칭한다.
그리고 사이버상담은 의사소통의 매개 수단으로 인터넷을 활용하여 가상 공간에서 상담이 이루어지는 것을 말한다. 유사용어로는 원거리 상담, 온라인 상담, PC통신 상담, 웹 상담이 있다.
전화상담은 상담자와 내담자가 전화를 매개로 하여 진행하는 상담이다. 초기 전화상담은 대면상담으로 가기 위한 통로로 활용되었다. 최근 전화 상담은 특정 대상이나 특정 문제를 개입하는 상담 방식으로 활용된다.
매체 상담의 특징
매체 상담의 특징으로 익명성, 시간과 공간의 초월성, 활동기록의 보존성, 복합정체성, 탈억제가 있다.
-익명성: 모습, 나이, 실명, 신분, 성별 등 자신의 정체 중 일부 또는 전부를 상대방이 모르게 하거나 변조할 수 있다. 사이버 상담 시 내담자는 이름 대신 대화명이나 ID를 사용한다.
-시간과 공간의 초월성: 사이버 공간에서 물리적 거리는 문제되지 않는다. 언제든지 컴퓨터만 있으면 내가 원하는 시간에 접속할 수 있다. 이용이 편리하고 신속한 개입이 가능하다.
-활동 기록의 보존성: 사이버 공간에서 컴퓨터로 하는 의사 소통은 대화의 내용, 대상, 시간 등의 기록을 영구적으로 보관할 수 있다. 이러한 기록은 차후 상대방이나 자신의 입장을 재평가하는 자료로 활용 가능하다.
-복합정체성: 사이버 공간에서는 사람들과 맺는 가상적 관계와 이와 같은 관계에서 새롭게 부여 받는 역할에 따라 다차원적으로 정체성이 표현될 수 있다. 사이버 공간에서 표현되는 개인의 성격은 구체적은 실체로 나타나기보다 특정 대상에 대해 상상하는 이미지로 만들어진다.
사이버 공간에서 개인은 자신의 모습을 만들고, 부수고, 다시 만들면서 새로운 모습으로 끊임없이 수정, 변환시켜 자신의 역할을 재학습할 수 있다. 사이버 공간 속에서는 복합정체성을 발달시키게 되며, 자신의 정체성을 실험해볼 수 있는 기회를 가진다.
복합정체성은 정체성의 일부만을 제시하거나 자신의 신분을 여러 가지로 변화시키는 것으로 특정 기능 또는 목적 중심의 관계라 할 수 있는 모듈적 관계 형성이 가능하다.
-탈억제: 탈억제란 익명성을 바탕으로 하는 사이버 공간에서 자신의 신분이 드러나지 않음으로 인해 억제가 풀리는 것을 말한다. 실제 상황보다 감정 조절이나 표현에 대한 억제가 풀림으로 욕설이나 비난, 선정적인 내용의 대화를 할 수 있으며, 문자만으로 이루어지는 제한된 의사 소통 채널로 인해 메시지를 전달하기 위한 강조 및 과장된 표현이 사용될 수 있다.
탈억제는 부정적 측면 외에도 타인에게 정답게 인사하거나 솔직하게 표현하고 개방적으로 대화하는 등의 긍정적인 측면도 있다.
사이버 상담의 특징
사이버 상담은 매체의 특성상 익명성, 이용의 편의성, 단회상담 적용 등의 공통 특징을 가진다.
-언어적 채널: 말의 속도나 침묵 전달이 가능하다. 의사소통 채널 수의 제약이 있다. 비언어적 단서의 제한이 있다. 상대와 글에 대한 몰입이 증가하며 글쓰기 치료 효과를 노려볼 수 있다.
-대인 인상 형성: 단편적인 정보를 통해 대인 인상이 형성된다. 문자를 통한 대인 인상과 메시지 교환 기간, 대화상의 예의가 인상 형성에 영향을 미친다. 또한 한번 형성된 인상은 변화가 어렵다.
– 자기노출: 대면 상황에서 의사소통은 차별적, 타인 중심적, 통제적이나 인터넷상에서는 상대에 대한 의식이 줄어들고 솔직한 반응이 촉진된다. 대면보다 개인정보 노출 수준이 높고 상담 시 자기 개방을 높여주고 호소 문제와 관련된 솔직한 반응을 보이며 상담자와의 관계 형성에 도움이 된다.
-정서적 전달: 상담자와 직접 볼 수 없고, 내담자의 비언어적 단서의 부족으로 정서적 교류가 제한적일 수 있다. 인터넷에서 정서적 교류에 필요한 이모티콘, 글씨체, 글씨 크기 등의 준언어적인 단서를 통해 시각적 효과를 제공하여 정서 전달이 가능하다.
전화 상담의 특징
전화 상담의 특징으로는 내담자 측면에서는 익명성과 경제성을 꼽을 수 있다. 전화 상담에서의 내담자는 자신의 이름을 밝히지 않은 채 상담을 할 수 있는 익명성을 가지며, 시공간의 제약이 거의 없는 편의성과 저렴한 비용으로도 상담을 할 수 있는 경제성을 가진다.
또한 상담자가 항시 대기하고 있으므로 사전 약속이나 대기 없이 상담이 바로 이루어질 수 있는 신속성이 있다. 주도성은 내담자가 원하는 경우에만 상담이 진행될 수 있으며, 내담자가 원치 않는 경우에는 전화를 끊음으로써 상담을 종결시킬 수도 있다. 자발성은 어려움에 당면하여 전화를 하거나 혹은 나름의 위기 상황에 직면하여 상담을 요청하므로 문제 해결에 대한 내담자의 동기 수준이 높게 유지되는 경향이 있다.
상담자 측면의 특징으로는 즉각적인 대처 능력, 음성 정보 활용, 음성 정보에 대한 민감성이 있다. 내담자에 대한 기본 정도 없이 상담이 가능하고, 음성 정보 채널에 의존하여 상담이 가능하다. 또한 음성 정보에 대한 민감성 때문에 내담자 및 상담자 자신의 음성 정보에 대한 검토가 필요하다.