사이버 상담 과정과 기법을 살펴보자.
사이버 상담 과정
사이버 상담은 사례개념화를 바탕으로 상담이 진행되며 관계 형성, 구조화, 문제 명료화, 목표 설정, 대처 전략 분석, 새로운 대안 탐색 안내, 실행 계획 수립, 마무리 과정으로 진행된다.
사례개념화 (내담자 그림 그리기)
사이버 상담은 내담자에 대한 사례개념화를 바탕으로 상담이 진행된다. 사례개념화란 내담자에 대한 기본 정보를 파악하며 문제와 관련된 원인, 촉발 요인, 유지 요인 등의 특성을 파악하고 이를 토대로 내담자의 문제 해결을 위한 목표와 전략을 계획하는 과정을 말한다.
대면 상담과 달리 사이버 상담에서는 정보나 시간의 제약으로 사례 개념화에 어려움이 있다. 채팅 상담은 제한된 시간 내에 문제를 파악하고 개입해야 하므로 사례 개념화에 필요한 요소를 충분히 파악하기 어렵다. 또한 게시판 상담에서는 내담자가 기술한 정보를 토대로 사례 개념화를 하므로 이에 대한 한계가 있을 수 있다.
따라서 사례 개념화를 위한 지침을 살펴보고 사례를 통해 연습을 실시해 보는 것이 필요하다.
사례 개념화 연습
다음의 지침을 가지고 내담자에 대한 그림을 그려본다.
-내담자에 대한 객관적인 정보: 익명의 사이버 상담에서 내담자에 대한 정보는 제한적이다. 채팅 상담의 경우 상담을 진행하면서 필요한 정보를 탐색할 수 있지만 메일 및 게시판 상담은 내담자 작성한 글이 정보의 전부이므로 이를 통해 객관적인 정보를 잘 파악하여 답글을 작성할 때 활용한다.
-호소 문제: 사례에서 호소하는 주요 문제로 내담자는 자신의 이야기를 정리해서 말하기보다 쏟아 내듯이 이야기하는 경우가 많다. 채팅 상담의 경우는 호소 문제를 들어보고 이 중 가장 우선으로 다룰 문제를 내담자와 상의해서 정하고 초점을 맞추어 상담하는 것이 필요하다. 메일 및 게시판 상담에서는 쓰여진 글을 통해 내담자가 가장 원하는 것이 무엇인지를 살펴보고 상담자가 호소문제 중 어떤 것을 우선으로 다룰지 정할 수 있다.
-내담자의 마음 (기분, 정서, 느낌 등): 내담자가 상담 글을 쓸 때 어떤 심정이었는지, 글의 내용 관련한 내담자의 밑 마음은 무엇인지 살펴본다. 이를 통해 내담자를 이해하고 진실된 공감을 표현할 수 있다.
-상담에서 다루기 원하는 것: 대부분 내담자의 글은 여러 호소 문제가 정리되지 않은 채 나열되어 있어 상담자가 어떤 것을 우선으로 다룰지 결정해야 한다. 이때 내담자가 가장 원하는 것이 무엇이며 상담실에서 해결하고 싶은 것이 어떤 것인지 파악하여 이를 상담 목표로 다루는 것이 필요하다.
-기타: 비밀 보장, 내담자의 활용 가능 자원 등 내담자가 중요하게 여기는 내용과 상담자가 내담자의 문제를 해결하는 데 필요한 자원 등을 살펴본다.
사이버 상담의 진행 과정 단계
사이버 상담의 단계는 몇 가지 요소로 구성되어 있다.
-관계 형성: 내담자와의 신뢰감과 친밀감을 형성한다. 상담에 대한 동기를 부여한다.
-구조화: 상담의 방향과 방법을 안내한다.
-문제 명료화: 내담자의 글을 상담자가 이해하고, 문제가 명료해지도록 질문과 요약을 한다.
-목표 설정: 여러 호소 문제 중 제한된 시간 내에 가장 우선적으로 해결을 원하는 문제 중심으로 구체적인 목표를 설정한다.
-대처 전략 분석: 내담자의 대처 방안에 대한 구체적인 분석을 한다.
-새로운 대안 탐색 안내: 내담자가 할 수 있는 구체적인 대안을 제시한다. 해결보다 가능성 탐색과 합의에 초점을 둔다.
-실행 계획 수립: 대안에 대한 구체적이고 실천 가능한 세부 계획을 수립한다.
-마무리: 상담 내용을 요약하고 내담자에 대한 피드백과 추가 정보를 제공한다. 추수 상담 방법을 알려준다.
사이버 상담 기법
사이버 상담 기법을 요약해 보면 다음과 같다. 이러한 표현 기법들은 내담자의 눈높이에 맞춰 상담 답글을 이해하기 쉽게 전달하고 상담자와의 관계 형성에도 도움을 줄 수 있다.
-정서적 표현에 괄호치기
-현시기법
-비유적 언어 사용
-말줄임표 사용
-이모티콘 사용
-글씨체
매체 상담 이론 중 사이버 상담 기법 내용을 참고할 수 있다.