전화 상담은 상담 시간이 짧고 단회 상담이 많다는 이유로 상담 과정을 고려하지 않아도 된다고 생각할 수도 있다. 하지만 전화 상담은 짧은 시간 내에 내담자와 관계를 형성하고 호소 문제를 파악하여 문제의 해결점을 도출해야 하기 때문에 상담 과정은 매우 중요하다. 시작 단계, 중간 단계, 종결 단계의 과정을 적용하지 않으면 상담의 초점이 흐려지고 문제 해결이 어려워지며 상담 시간이 길어지게 되므로, 아래의 상담 과정을 준수하여 상담을 진행해야 한다.
시작 단계 (문제의 명료화)
전화 상담의 시작 단계는 촉진적 관계의 형성, 구조화, 호소 문제 명료화이다. 상담은 내담자가 편안하게 이야기할 수 있는 분위기를 조성하며 신뢰롭고 지지적인 관계를 형성하면서 시작한다. 구조화를 통해서는 상담의 방향과 전화 상담의 특성에 대한 이해를 돕고, 상담 받을 수 있는 시간, 비밀 보장 및 한계 등을 안내한다. 호소 문제 명료화는 내담자의 호소를 충분히 경청한 후 내담자의 입장과 욕구 파악을 통해 이루어진다. 초기에 호소 문제 명료화가 이루어지지 않으면 상담이 중심을 잃게 되고 목표 설정도 어렵게 된다.
- 촉진적 관계 형성: 내담자를 맞이하고 상담 관계 형성에 초점
- 구조화: 전화 상담의 형식에 대한 안내, 기존 상담 경험 탐색
- 호소 문제 명료화: 호소 문제 이해와 수용
중간 단계
전화 상담의 중간 단계 동안 상담자는 상담 목표를 설정하고 기존 노력과 대처 전략을 분석하며 문제 해결을 위한 새로운 대안 탐색과 실행 계획을 수립한다. 전화 상담을 통해 해결할 수 있는 문제는 제한적이기 때문에 내담자의 호소 문제 중 내담자의 욕구가 강하거나 시급한 문제에 초점을 맞추어 구체적이고 명료하게 목표를 설정한다. 그 다음 기존의 노력과 대처 전략을 분석한다. 만약 내담자가 기존에 대처한 방안이 실효성이 있었다면 어려움에 부딪히지 않았을 것이다. 하지만 새로운 대안을 탐색하기 전에 기존의 대처 방안을 탐색하는 것은 의미가 있다. 이는 내담자의 자원 및 약점, 대처 유형 등을 이해하는 데 도움이 된다. 중간 단계의 핵심은 새로운 대안을 탐색하고 이를 실행하기 위한 계획을 수립하여 변화를 준비하는 것이다.
- 상담목표 설정: 오늘, 이 시간에 다루고 싶은 것 정하기
- 기존 노력과 대처 전략 분석: 내담자의 대처 방식 평가 및 개선 방향 탐색
- 새로운 대안의 탐색: 효율적인 대처 방안 검토, 활용 가능한 정보 제공 및 조언
- 실행 계획 수립: 대안을 실천할 수 있는 계획 수립 및 연습
종결 단계
전화 상담의 종결 단계에서는 새로운 대안을 실천할 수 있도록 지지와 격려를 한다. 이때 피상적인 지지와 격려보다는 근거의 제시를 통한 지지와 격려를 하는 것이 중요하다. 필요한 경우 적극적으로 대면 상담이나 타 기관으로 연계한다. 상담자가 지역 자원에 대한 풍부한 정보를 알고 있으면 보다 효과적인 연계를 할 수 있다.
- 마무리: 지지를 통한 실행 격려
- 추수 상담 안내: 필요에 따라 대면 상담 등 안내